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来源：中国新闻周刊
投资人与品牌方的利益严重失衡
矛盾已经到了爆发的临界点
洲际酒店在国内的1500万活跃会员，遇到消费争议，却要去美国打官司？
4月8日，京津冀三地消协组织对洲际酒店集团国内运营方六洲酒店管理（上海）有限公司进行联合约谈，指出其会员协议中设置了强制仲裁、排除诉讼选择及中国法律适用等多项“霸王条款”，涉嫌侵害消费者权益，并要求限期整改。
在业内人士看来，继消费者协会于今年初约谈华住会之后，此次对洲际酒店的联合约谈，已不仅是对单一外资酒店格式条款的个案监督。“是向整个行业释放出保护消费者权益的监管信号。”上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭对《中国新闻周刊》分析。
洲际酒店集团方面回应《中国新闻周刊》，集团高度重视并诚恳接受京津冀消协组织的监督与指导，始终坚持将消费者权益置于首位。关于如何对相关条款进行调整，新版协议何时上线等问题，截至发稿，暂未收到其回复。
4月2日，上海一次展览会上的IHG洲际酒店集团展台。图/视觉中国
维权必须去美国？
因会员权益未被兑现，38岁的广州居民吴某将六洲酒店管理（上海）有限公司诉至法院。当时，他支付了200美元成为“洲际大使贵宾会员”，却发现无法履行该级别会员的特定活动权益。
据中国裁判文书网公开信息，仅2020年，包括吴某的案件，六洲酒店公司提出“管辖权”异议被驳回的民事诉讼至少已有4起。
提交答辩状期间，六洲酒店公司对管辖权提出异议，主张根据《IHG？？ Rewards Club 优悦会会员条款与附则》，由计划条款引起或与之相关联的并寻求金钱或积分等赔偿的任何争端，应提交至美国仲裁协会进行仲裁。同时，会员条款强行规定其解释与执行适用美国佐治亚州法律，未纳入仲裁的争议亦只能向该州法院提起诉讼。
对于消费者而言，这些条款在注册时无从协商。在洲际酒店会员注册页面，用户只有勾选“阅读并同意”全部条款，才能完成注册，实质上形成了“接受或放弃”的二元选择。
京津冀三地消协组织在调查后指出，上述条款涉嫌构成多项侵权。洲际酒店强制仲裁、排除诉讼选择及中国法律适用等相关条款，剥夺了消费者集体维权权利。这些安排导致中国消费者在主张权利时，不得不面对跨国争议解决所带来的高昂经济成本、漫长周期与地域障碍，显著增加了维权的不确定性与负担。
“这类将合同解释权归商家所有、强制约定境外仲裁并适用外国法律的做法，都属于消费者权益保护法所明确规制的霸王条款。”游云庭解释，这些条款的目的在于“排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任”。
在吴某的案件中，上海市浦东新区人民法院也明确提出，案件原告为中国自然人，被告为中国法人，协议在中国境内签订和履行，并无涉外民事关系的构成要素。中国法律未授权当事人将不具有涉外因素的争议交由境外仲裁机构或者在中国境外临时仲裁，故对被告管辖权异议予以驳回。
既然这些条款在中国司法实践中屡被认定为无效，洲际酒店为何仍将其置于协议之中？
“可能有提高消费者维权门槛的考虑。”游云庭分析认为，复杂的境外仲裁程序和高昂成本，足以对大多数普通消费者形成心理威慑，使其在纠纷初期就放弃维权或降低诉求。同时，提出管辖权异议本身也是一种程序性策略，如出现较大意外，能够为酒店争取更多的协商与应对时间。
此外，京津冀三地消协组织还发现，洲际酒店会员协议还存在侵害消费者选择权、公平交易权、求偿权等核心权利的问题。例如，协议规定洲际酒店集团有权随时单方面修改或取消会员计划的全部或部分内容，而将会员“继续保留会员资格”的行为单方、默示地推定为同意所有更新，这实质上将随时关注并理解格式条款变动的责任完全转移至消费者一方。
京津冀三地消协组织指出，“单方变更+默示同意”的模式，以及过于宽泛的免责声明，在权利义务的设定上显失公平。此外，会员条款中“对本计划条款与附则的解释权归洲际酒店集团所有”的规定，是典型的霸王条款，应属无效。
针对调查发现的问题，京津冀三地消协在约谈中向六洲酒店公司提出明确整改要求，限期对会员条款进行全面审查与修订，修改其中排除消费者诉讼权利、强制境外仲裁、适用境外法律、单方过度免责等不公平、不合理的内容，确保合同条款遵循公平原则。
信任危机
出行前半个月，蒋瑞照例检查订单，这才发现自己预订的洲际酒店房间被取消了，而她却没接到任何通知。
早在今年1月，蒋瑞就做好清明出游计划，为了用掉即将失效的9万会员积分，她在洲际酒店官网兑换了三亚一家酒店的4晚住宿。结果不但被单方面取消订单，积分也未退回，原本的度假变成了长达一个月的维权。
蒋瑞第一时间联系了洲际官方客服，被告知“非品牌方操作”，需自行联系三亚酒店解决。而酒店方在几轮沟通无果后，竟将她拉黑。无奈之下，她只得拨打12345投诉，得到的解释是，三亚酒店与洲际酒店集团未达成合作，故无法兑现会员权益。
然而，一家宣称“未合作”的酒店，为何会出现在洲际官方预订系统中？直到现在，蒋瑞也没得到合理解释。在之后的日子里，她只能反复打电话、向总部发英文邮件。直到4月11日，这场维权才有了结果，她拿回了被扣划的积分，并收到了洲际方面作为补偿的2万积分。
在消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台黑猫投诉上，“洲际酒店”相关投诉超过715条，其中涉及“退款”问题的投诉至少370条，占比过半。值得注意的是，相当一部分退款争议与会员积分权益直接挂钩，消费者用积分兑换的服务未能达成，进而引发投诉。
“积分是品牌吸引会员加入并复购的核心手段，但对酒店业主方的实际经营却未必是利好。”酒店投资人社群金鹰思想汇发起人朱新疆对《中国新闻周刊》分析。他曾加盟过连锁酒店，也创立过自有品牌，目前专注于酒店资产运营。朱新疆介绍，会员用积分兑换的早餐、免费房晚、客房升级等增值服务，背后都是实打实的成本，最终由具体的酒店业主承担。
以国际酒店的会员入住为例，业主方至少要承担三重成本。会员通过权益兑换低价房，首先带来的是收入折损。同时，每一笔通过会员系统产生的订单，业主方都需要向品牌方支付订单金额8%—12%不等的佣金。此外，最复杂，也常被忽视的是积分成本，会员在酒店每消费1元所累积的积分，业主方须按固定比例折算成钱支付给品牌方。
“换句话说，所有给会员的积分权益，成本最终都摊在了投资人身上，品牌方几乎不掏一分钱。”朱新疆解释。根据洲际酒店集团（IHG）官方披露，截至2026年4月，其全球会员已超1.6亿，其中大中华区活跃会员达1500万。庞大的会员体系背后，是业主方持续不断的成本输出。
蒋瑞告诉《中国新闻周刊》，在她通过12345热线再次与三亚酒店取得联系后，对方曾提出一个解决方案：建议她通过第三方平台，或直接联系酒店前台重新订购，以绕过洲际官方系统，也不再使用积分。这与蒋瑞“恢复订单、兑现积分权益”的诉求不符，被她直接回绝。
“酒店业主方必须考虑实际营收。”朱新疆坦言，酒店不走会员积分渠道，即便房价略低于市场价，但省去佣金和积分成本，以及与总部沟通的烦琐流程，反而可能更快回本。
现实中，连锁酒店积分体系存在明显的结构性矛盾，大量积分产生于商务差旅，兑换却集中在旅游目的地。朱新疆解释，旺季本可涨价盈利的度假酒店，却要“赔钱”接待积分客。在经营压力下，业主希望减少积分兑换或提高兑换标准，这些都需要与总部沟通。在调整的窗口期，若有会员按旧标准成功预订，个别酒店便可能采取单方面取消订单等极端方式止损。
一位从事酒店投资二十年的资深业内人士透露，出现单方面退订纠纷的，大多为特许加盟酒店。他介绍，国际酒店品牌在华扩张主要依靠管理加盟和特许加盟两种模式，后者的品牌控制力较弱，日常运营由业主自行负责，品牌方只负责提供标准与流程，并进行定期检查。因而，在解决会员投诉时，品牌方协调能力弱、反应慢，某种程度上造成了消费者维权难。
“在相对成熟的酒店市场，品牌负责输出标准，投资方提供资金，经营由第三方管理公司负责，经营不善可随时更换第三方。”前述业内人士指出，目前国内缺乏真正独立的专业管理方，很多所谓第三方管理，其决策权仍在投资人（也就是业主）手中，本质上还是“老板让怎么干就怎么干”。为了短期盈利，服务标准往往被牺牲。
洲际酒店集团在进入中国市场后的半个多世纪，陆续引入了14个品牌。其官网显示，截至2025年，洲际酒店在华开业及在建酒店总数超过1400家，覆盖200多个城市，扩张节奏远超万豪、希尔顿、凯悦等竞争对手。
这一速度的背后，正是洲际酒店自2016年起为中国市场量身定制的“特许经营”模式。洲际酒店集团大中华区首席执行官爱默尔此前接受媒体采访时透露，截至2023年底，该模式已支撑起大中华区近40%的开业酒店，而在筹建酒店中，特许经营比例超过半数。
“相比于其他国际品牌，洲际的模式更灵活，特许加盟比例也更高。”朱新疆介绍，这种模式下，品牌方凭借标准与流量“躺着赚钱”，经营风险几乎全部转移给了业主方。在酒店经营普遍承压的当下，加盟商与品牌方之间长期积累的矛盾已经摆到明面，服务质量跟不上，最终买单的是消费者。这种信任危机一旦形成，消费者抵制的将不只是某一家问题酒店，更是其背后的品牌。
约谈，只是第一步
这已经不是消协组织对酒店行业格式条款的首次“亮剑”。今年2月11日，北京市消费者协会已依据相关法规，对华住会运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司进行了约谈。
北京市消协在调查中发现，华住会《个人会员计划与服务条款》中规定，争议“提交至上海仲裁委员会进行仲裁”，存在利用格式条款不合理限制消费者主要权利的问题，涉嫌侵害消费者合法权益。
约谈当晚，华住会即回应称“高度重视并诚恳接受”，同时启动对相关用户协议的全面自查与整改。仅两天后，2月13日，新版服务条款正式上线，将争议解决方式从“强制仲裁”改为“向法院提起诉讼”。新协议已于2月21日正式生效。
北京和儒律师事务所律师孔德峰撰文指出，消协约谈本身不属于行政处罚，不具有直接强制执行力，但属于消费维权领域的柔性监督手段，是后续采取公开曝光、发布劝谕书、移交行政处理乃至提起消费民事公益诉讼的前置程序。对被约谈企业而言，约谈构成具有实质压力的合规警示；拒不整改将面临舆论监督、行政处罚乃至司法追诉的递进式后果。
与主要业务集中于国内的华住会相比，此次被约谈的洲际酒店集团面临的合规情境更为复杂。作为一家真正的跨国巨头，截至2025年，其在全球拥有超过1.6亿会员，运营着近7000家开业酒店。其会员协议往往采用全球统一的格式文本。
游云庭分析指出，对于全球服务的跨国公司而言，统一的协议比较常见，这类协议的设计逻辑并非寻求在所有法域都合理，而是追求对公司利益最大化。换言之，在消费者权益保护法规相对薄弱的国家或地区，此类条款可能有效，那么跨国公司就实现了低合规优势的套利。
面对中国消协组织的明确要求，洲际酒店是否会对其中国区协议做出调整？游云庭认为，技术上存在针对中国市场进行特殊措辞调整的可能性，但实际操作中，面临用户群体界定等复杂问题。这或许意味着，其整改并非简单修改几个条款那么容易，可能涉及全球系统与本地合规等深度协调。
在朱新疆看来，需要调整的远不止针对会员的格式条款，一旦发生纠纷，国际品牌对加盟商的合同往往约定适用英国或美国法律，并通过境外仲裁解决。而去海外打官司的成本动辄百万元，相当于投资人几年的利润。
“这次消协约谈，也为加盟商提供了一个重新审视合作条款的机会。”朱新疆表示，投资人与品牌方的利益严重失衡，矛盾已经到了爆发的临界点，加盟商如何规避合同陷阱、降低维权成本，同样是需要被看见的问题。
（应受访者要求，文中蒋瑞为化名）
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责任编辑：张乔松
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